Я сажусь в кресло, нажимаю на кнопку, и на экране компьютера высвечиваются жалобы. Во-первых, «Я не могу написать не сообщение на стене ни граффити, просто не грузиться ничего, ничего не понимаю, помогите!!!». Во-вторых, «Неделю назад я подал радио хостинг бесплатно жалобу на страницу человека, который оскорбляет всех русских. Но мою жалобу не рассмотрели т.к ничего не изменилось, он продолжает в том же духе, пишет гадость про всех подряд». Я — агент, и моя миссия — помогать людям. Отвечать на все их вопросы, решать проблемы, сражаться с силами зла, давать арена хостинг советы, проводить расследования и узнавать, в чем причина бед, успокаивать, разговаривать и желать счастья. Все это входит в должностные обязанности сотрудника техподдержки социальной сети «ВКонтакте». Именно здесь я работаю последние несколько дней, из дома, по ночам — чтобы пообщаться с людьми из параллельной России, которая якобы сидит в крупнейшей отечественной социальной сети. Об этих людях ходят байки: мол, это, по большей части, панель управления хостингом экспрессивные и агрессивные подростки, которые ругаются матом, плохо пишут по-русски, качают пиратскую музыку и вообще «не такие». У меня есть подозрения, что это не так (откуда взяться 70 миллионам подростков?) — но нужны доказательства. За ними-то я и пришла. День 1-й, или как все начиналось Сначала была ссылка на вакансию — «ВКонтакте» набирал людей. «В технических поддержках по всему миру какой выбрать хостинг работают пластмассовые манекены. Актуальная техническая поддержка сегодня — это творческое объединение, справочное бюро и телефон доверия одновременно. Нам кажется, что ни один пользователь не должен уйти без ответа», — говорилось в ней. Знакомые из администрации сайта, услышав о моем желании бесплатный хостинг серверов minecraft пообщаться с народонаселением, пошли навстречу. «Только все по-честному, — сказали мне. — Высылаем тебе тестовое задание, пройдешь — приезжай к нам в Петербург на собрание группы новобранцев, в которую ты попадаешь. И никаких поблажек». Вдогонку пришло задание: заполнить анкетные данные, ответить на три вопроса воображаемого пользователя. игровой хостинг minecraft Следующий час я наматывала круги по редакции и задавала всем, кто попадался под руку, важный вопрос: «Есть ли жизнь на Марсе?». Ответ, подсказанный коллегой, приняли — и меня тоже. День 2-й, обряд инициации Дом Зингера на Невском проспекте, шестой этаж, штаб «ВКонтакте». В помещении за столом рассаживаются новобранцы агентской службы — пара десятков человек. Молодые, от силы лет двадцати, но есть двое—трое людей средних лет. Будущим агентам раздают листки формата А4 с заголовком «Пафосный текст, наверняка, с опечатками» — в тексте изложена концепция работы новой поддержки. «Меня зовут Надя, я увлекаюсь фотографией», «Василий, мне нравится помогать людям», «Светлана, я придумала оригинальный ответ, но его уже озвучили», «Антон, в свободное время прыгаю с парашютом», — это участников встречи попросили рассказать о себе в нескольких словах. Через несколько часов им всем присвоят номера: Светлана станет Агентом #345, Василий — Агентом #543, а Антон поймет, что для острых ощущений и адреналина в кровь экстремальные развлечения нужны далеко не всегда. Правила отбора: — Самостоятельность в поиске, легкость стиля, краткость, структура — главные критерии при отборе агентов по тестовым заданиям. Технические знания большой роли не играют. — Вопрос «Есть ли жизнь на Марсе?» в задании — самый главный. Он позволяет узнать, как человек отвечает там, где нет проторенной дороги. У тех, кто отвечает на этот вопрос цитатой из фильма, шансов немного. — Опыт работы в технической поддержке других компаний — не плюс, а минус. На практике выясняется, что такие кандидаты в тестовых заданиях нередко врут, демонстрируя своё умение выкручиваться и выкручивать компанию из неудобных ситуаций. — «Вы — не бетонная стена, которая ограждает нас от людей. Вы — наши уши, глаза и репортеры по ту сторону баррикад. Вы друзья всех пользователей. И помните, мы все здесь собрались, чтобы заниматься искусством, а не какой-то чушью» (Из приветствия новобранцев с заголовком «Пафосный текст») День 3-й, парашют за спиной Я — парашютист, совсем как Антон. Хотя, возможно, Антон — крепкий парень, и его не трясет так, как сейчас меня. Говорят, перед тем как отправить новичка-парашютиста в полет, ему проводят инструктаж: как и что делать, когда за что дергать. За сутки я прочитала сотни килобайт текста: FAQ по функционалу «ВКонтакте», путеводитель по ответам на самые популярные вопросы (интерфейс поддержки позволяет искать их в два клика), инструкцию по постановке диагноза, многостраничные обсуждения актуальных вопросов. Говорят, когда самолет набирает высоту, и инструктор открывает дверь, самые смелые люди порой начинают цепляться за поверхности и отказываться прыгать — их приходится выталкивать силой. Я смотрю на кнопку «Получить вопрос» в интерфейсе поддержки и хватаюсь за поверхности, отказываясь прыгать. Идея пообщаться с выборкой из миллионов человек уже не кажется такой простой и увлекательной, как три дня назад: а вдруг они меня заклюют, как птицы? «Не могу удальть трек DELETED в аудиозапесях. Он появился при загрузки новой аудиозаписи. Что мне делать?» — выскакивает на экране. Выпрыгиваю и лечу. С Вашей страницей происходят «странные вещи»: Друзья говорят, что от Вас рассылается спам; Вы появляетесь онлайн тогда, когда не могли находиться на сайте; У Вас прочтены те сообщения, которые Вы еще не видели; У Вас в альбомах появляются новые фотографии, устанавливаются приложения и т.п. Скорее всего, доступ к Вашей странице имеете не только Вы. — выдержка из раздела «безопасность» сайта «ВКонтакте» День 4-й, предстоит учиться мне И вот я студент, сдающий сессию. Все, кто пережил студенчество, помнит, каково это — два раза в год не смеяться над шуткой про «выучить китайский за ночь» и запоминать новую информацию со скоростью света. Агент должен отвечать, как минимум, на 1 вопрос за 5 минут, 12 вопросов за час, 100 — за смену Оценки агентов поддержки — это не «отл» и «удовл» в зачетке, а их рейтинг. Он зависит от двух вещей. Первая — количество обработанных вопросов. Вторая — оценки пользователей («хороший» или «плохой» ответ ). Они далеко не всегда справедливы: некоторые пользователи лупят агентов просто так, поэтому в подсчет рейтинга заложены 2% негативных ответов. От новичков выполнения нормы никто не требует, но строчки рейтинга все равно мобилизуют: хочется поскорее войти в ритм. Отдельный стресс — то, что твой ответ, правильный или ошибочный, может увидеть каждый коллега, а наставники специально их проглядывают и указывают на ошибки. Справка с места работы: — Реформа техподдержки предполагает преступление — убийство слова «техподдержка», символизирующего старый мир. Агентам запрещают использовать его в общении с пользователями. Есть просто поддержка. — «Пойди и проверь сам» — первое правило клуба агентов. — Команды агентов делятся на декурии. В Древнем Риме на декурии делились патриции, всадники, сенаторы. Три декурии всадников составляли в войске эскадрон под начальством декуриона. — Агент имеет право на ошибку. Но он должен ее признать — прежде всего, перед пользователем. — На вакансию агента поддержки часто откликаются студенты и молодые мамы — им удобно работать из дома. — Интерфейс системы поддержки был полностью написан на основе разработок компании. Агентам помогают: сервис шаблонов и поиск похожих вопросов, система передачи вопросов разработчикам и модераторам, автоматические оповещения при закрытии задач. — Агент не должен испытывать чувство стыда. Прилюдные порки и «ну что ж ты, балбес такой?» со стороны старших товарищей не практикуются. Я сдаю сессию и заново перерываю тонны информации, прочитанные накануне. Почему у пользователя не проигрываются записи, что делать, если профиль заблокировали, кому передавать жалобу на группу с экстремистским содержанием, кто такой Павел Дуров, сколько сейчас градусов выше нуля. Процесс идет медленно, голова раскалывается. Ложусь спать под утро, снится экзамен по повседневной истории России XVII века — единственный, что я не сдала с первого раза. День 5-й, приемный непокой Я — врач, пациенты приходят ко мне на прием и говорят: «Доктор, у меня болит». Я ставлю диагнозы. Зачастую диагностика состоит из множества шагов. «У меня не проигрывается видео, раньше проигрывалось, что случилось?» — пишут мне. Нужно вчитаться в сообщение автора и выделить основную проблему (это не всегда просто из-за игнорирования знаков препинания и каши в головах вопрошающих), задать массу уточняющих вопросов. Потом взять пользователя за руку и проверить, не установлены ли у злостные плагины и программа VKSaver для скачивания аудио и видеозаписей (от нее больше 50% всех ошибок при работе с сайтом). Уточнить, какое именно видео, зайти на его страницу и проверить, включается ли ролик у меня. Узнать, во всех ли браузерах сохраняется проблема, убедить обновить flash-плеер. Если проблема не решилась — надо передавать баг разработчикам. Как любой врач, я узнаю об ошибках людей: тут недосмотрел, тут доверился злоумышленникам, тут совсем головой не думал. Бывает, что пациент уже побывал у другого доктора, ему поставили неправильный диагноз — и лечение привело к осложнениям. Как хороший врач, я не имею права осуждать. Вне зависимости от того, виноват человек в том, что у него что-то работает не так, или нет, врач должен лечить. Клятва Гиппократа. Пятиминутка цифр 500 План агента: минимум 500 за неделю. Доказано, что его возможно перевыполнить. 311 За неделю работы агент Slon.ru ответил на 311 вопросов. Это очень мало. 1 602 Лучший показатель отдельно взятого агента к 00:30 6 октября — 1 602 ответа. Статистика велась с 00:00 1 октября. 41 672 количество вопросов, заданных пользователями за месяц. 19 439 — были открыты повторно. 3 часа Среднее время ожидания ответа — 3 часа. Среднее время, за которое агент отвечает на полученный вопрос — 2 минуты 10 секунд. День 6-й, совершенно секретно Клятва клятвой, но я агент и не должна провалить миссию. Несколько дней работы — и бдительность притупляется. Сегодня днем я на автомате едва не подписалась в рабочем письме «Ваш агент ВК» вместо «С уважением, Злата» — Штирлиц никогда не был так близок к провалу. Агенты поддержки, модераторы и разработчики общаются напрямую и знают друг друга. Но «What Happens in Vegas Stays in Vegas» — пользователи видят только номера агентов, и раскрывать свое имя или имена коллег строжайше запрещено. Во-первых, из соображений безопасности. Во-вторых, для уменьшения энтропии: опыт старожилов техподдержки показывает, что любознательные и сочувствующие не дают им покоя. В-третьих, это просто прикольно, и единственная возможность анонимно пообщаться на сайте. Нас пытаются обмануть и в ответ на просьбу прислать ссылку пытаются завалить ссылками на фишинговые сайты. Проверяя подозрительные ссылки, агенты призывают на помощь Любопытного тролля, смелого лазутчика, которому не страшно нарваться на мину. С нами пытаются знакомиться. Разговорившись о своих проблемах и расслабившись: кто же ты, такой прекрасный, что мне помог, раскрой свое имя! Со мной флиртуют чудесные барышни, ну почему я не одинокий мужчина? По ночам приходят настоящие тролли, весело издевающиеся над не спящими агентами. «Разбудите меня в 7 утра! Выполнять!» — я получаю такое сообщение в 3 часа ночи. И вижу переписку пользователя с агентами сообщений этак на 50 — болтают не первые сутки. Отшучиваюсь. «Ты глупый какой-то, верните мне агента #5, с ним веселее», — пишет мне тролль.